Gerenciamento de crise e o papel do RP

Crise é uma mudança súbita, decisiva, em geral desfavorável, com agravamento de uma situação, que leva a uma ruptura de uma situação de equilíbrio. Uma crise pode afetar ou destruir a reputação, imagem, o clima organizacional, confiança de clientes e a credibilidade de uma empresa por vários anos. 

Como fatores de influência estão: o alcance territorial da corporação envolvida, a globalização, a ação invasiva da tecnologia na rotina empresarial e a proliferação dos meios de comunicação de massa.

Basicamente, uma gestão de crise é composta por cinco elementos, que devem ser tratados simultaneamente:

1.    Gerenciamento de contingências (situações cotidianas);

2.    Gerenciamento da crise (cuidado com os desdobramentos dos fatos);

3.    Comunicação durante a crise (contato articulado com os stakeholders atingidos e interessados, de maneira imediata para não potencializar boatos ou fontes não oficiais);

4.    Comunicação e gerenciamento de risco (notificação clara sobre potencialidade de problemas);

5.    Continuidade do negócio.

Os profissionais de Relações-Públicas sugerem que seja sempre feito um briefing em todas as situações vividas pela empresa em seus sistemas internos e externos de comunicação, para mapear os passos tomados, permitindo uma análise e novos planejamentos para casos futuros. Acima de qualquer análise de cenários, impactos e de estratégias comunicacionais, entre as regras para administrar bem a crise está: não mentir e respeitar a verdade. Informar objetivamente, ser rigoroso na verificação dos fatos e ser ágil está na lista de atribuições.

O mau gerenciamento de crise, sem as ferramentas adequadas, leva ao aprofundamento do problema ou à geração de outros. Uma estrutura formalizada no tema, com equipe treinada, é o caminho ideal. O profissional de Relações-Públicas consegue dar suporte nesses casos, de modo a reduzir as possibilidades de crises ou extensão dos danos, padronizando atitudes para enfrentar uma diversidade de percepções e monitorar o abalo à confiança.