Minha empresa corre risco de passar por uma crise? E agora?

Minha empresa corre risco de passar por uma crise? E agora?

 

fonte: http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2014/03/10/sulfabril-malharia-famosa-nas-decadas-de-1970-e-1980-vai-leilao-em-maio.htm

“Proceder em uma situação extrema e inesperada deve estar entre as prioridades de qualquer organização, afinal, manter a imagem inabalável é um trabalho longo e que exige dedicação das áreas de comunicação e administração.”

Arduamente as organizações trabalham durante longos anos de sua história para construir sua imagem e reputação frente ao seu público. O valor da empresa e solidez adquirida por todo esse período deve ser zelada para que nenhuma intercorrência possa destruir esse caminho percorrido.

As organizações não podem ser pegas de surpresa, por isso é importante o trabalho de prevenção de crise e seu gerenciamento, caso necessário. Muitas empresas ainda não se deram conta da importância deste trabalho, pois não perceberam que qualquer um esta exposto ao risco de uma crise. É preciso estudar quais são as fragilidades da organização e, a partir disso, cercar-se dos cuidados necessários. E não são apenas as empresas que correm esse risco, as personalidades também, políticos, cantores, atores, atletas ou qualquer pessoa pública que tenha sua imagem exposta.

Muitas situações podem desencadear uma crise e colocar a reputação da organização em risco. É comum vermos reclamações através de redes sociais. Um caso que teve grande evidência em 2012 foi o da loja virtual Visou, onde a responsável pela página no Facebook responde à cliente com ironia e falta de respeito. A consumidora que busca, apenas, a resolução do seu problema com a compra que havia feito, recebeu insultos e não foi só através da rede social. E-mails rudes, com xingamentos e palavrões, foram enviados à cliente. Além de problemas nas redes sociais, a utilização de linguagem ofensiva e o mau relacionamento com clientes e imprensa, outra situação que pode desencadear uma crise dentro da organização são os acidentes. Apesar de imprevisíveis os riscos devem ser calculados e um plano de emergência deve estar preparado. Recentemente vimos o caso do desaparecimento do voo MH370 da Malaysia Airlines, que desencadeou uma grande crise na organização. Sem dar explicações aos familiares, durante dias após o desaparecimento do avião, a empresa aérea complicou ainda mais a sua situação depois de enviar por SMS a notícia de que não havia sobreviventes do voo à familiares dos passageiros e tripulantes. A crise não ficou apenas na organização, acabou atingindo os governos da China e Malásia, que ficaram num “jogo de empurra” sobre a responsabilidade das buscas enquanto a população e governos internacionais cobravam explicações.

As organizações brasileiras também não estão livres desses sustos, estamos acompanhando o escândalo da Petrobrás e governo Dilma. Desvio de verbas e transações ilegais, são bons exemplos de situações que podem iniciar uma crise. Outro exemplo de empresa brasileira que passou por uma grande crise é a Sulfabril. A crise, que se inicio na década de 90 após a abertura do país ao mercado externo, teve fim com a falência da empresa, anunciada em 1999. O resultado disso veremos no dia 27 do próximo mês, quando a Sulfabril será leiloada por R$160 milhões. A marca era conhecida dos brasileiros e fez grande sucesso nas décadas de 70 e 80.

Empresas que estão preparadas, nestas situações, adotam um plano de emergência para que a organização, sua história, sua reputação, não sejam abaladas e que a ocorrência seja rapidamente contornada. O ideal é que esse plano tenha ações contínuas de comunicação interna, já que os colaboradores são fontes de informações para o público externo, principalmente para a imprensa. Mas não podemos deixar de fora o planejamento de mídia e o treinamento contínuo do porta-voz da organização, pois ele deve estar confortável para falar à imprensa sem ser levado à enganos e contradições pelos jornalistas.

Garantir a capacitação dos porta-vozes da organização para momentos de crise é essencial para contornar situações que possam desabonar ou denegrir a imagem corporativa. Ter planejado ao longo do tempo as ações nas mídias, também, é importante para o sucesso do plano emergencial. Nesse contexto não estamos falando só do relacionamento mantido pela assessoria de imprensa com os meios de comunicação, além disso, saber o que falar e como para cada mídia é primordial.

Hoje as empresas não estão expostas apenas aos meios de comunicação que antes eram ditos como tradicionais, hoje a exposição é muito maior com o crescimento das mídias sociais. Nesse cenário é importante se posicionar imediatamente em suas redes sociais e se caso a organização não as possua, deve criar imediatamente e designar uma equipe experiente e com competências para fazer a interface com os públicos que possam ser atingidos por suas novas mídias. As empresas que trabalham para prevenir crises e, por isso,  passam por longos períodos de segurança e estabilidade são as que conseguem construir uma história e imagem sólida. No momento de crise posicionar-se com transparência e não fugir do assunto com a intenção de abafa-lo é importantíssimo para esclarecer a situação e impedir ao máximo que a imagem corporativa seja estremecida ou completamente destruída.